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Devancer et satisfaire les attentes des clients

Devancer et satisfaire les attentes des clients

Le modèle "push" vise à conquérir le marché en s'appuyant sur les dernières avancées de la recherche. Le modèle "pull", à répondre avant tout aux demandes des clients. Comment les concilier?

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• Pourquoi est-il difficile d’offrir des produits parfaitement adaptés aux attentes des clients ?
Pour répondre aux attentes des clients, il faut savoir :
– écouter les messages des clients ;
– interpréter ces messages ;
– s’organiser pour répondre rapidement aux attentes identifiées. L’expérience montre que très peu d’entreprises maîtrisent l’ensemble de ces trois fonctions.

• Quel modèle adopter pour y parvenir ?
Les entreprises ont abandonné le modèle “Push”. En effet, ce dernier conduisait à développer des produits innovants, mais qui répondaient mal aux attentes des clients. Les entreprises ont alors adopté le modèle “Pull”, afin de mieux prendre en compte les attentes des clients. Mais elles ont perdu leur capacité d’innovation. Certaines entreprises ont donc cherché une troisième voie : “l’entreprise marketing”. Il s’agit d’un modèle qui permet d’être innovant tout en répondant aux attentes des clients.

• Comment mettre en œuvre ce modèle ?
Pour mettre en œuvre le modèle de “l’entreprise marketing”, il faut combiner un ensemble d’approches connues, mais appliquées jusqu’alors de façon indépendante :
– l’ingénierie simultanée ;
– la mise en place d’une procédure systématique pour garantir une bonne qualité d’écoute et d’interprétation ;
– le développement d’une culture de recherche d’améliorations permanentes.

Synthèse n°39b


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