L’empathie, une compétence stratégique à l’ère de l’IA

Les principaux modèles d’IA sont désormais entraînés à répondre de façon empathique aux usagers : accueillir et valider les émotions, adapter leur ton au ressenti perçu, proposer de l’aide et des conseils. De nombreuses organisations s’appuient déjà sur cette aptitude pour interagir avec leurs clients, dans un but d’efficacité, mais aussi de qualité de service. Dans l’entreprise, de nombreux salariés se tournent volontiers vers des assistants conversationnels pour des questions qu’ils n’oseraient pas poser à leur hiérarchie ou à leurs collègues, avec l’assurance d’une réponse bienveillante.

Toutefois, ce qui peut sembler un facteur de progrès dans l’expérience vécue par les clients et les salariés s’accompagne aussi de risques importants. Un client sous forte pression émotionnelle, par exemple, peut très mal vivre le comportement prétendument empathique d’un chatbot : la prise de conscience qu’il est en train de dialoguer avec une machine peut lui donner le sentiment d’être trompé, alors même que son besoin de confiance ou d’écoute authentique est particulièrement fort. Auprès des salariés, le sujet est encore plus vaste et complexe – avec des répercussions psychologiques et relationnelles encore méconnues ou peu prises en compte. Par exemple, en se tournant vers l’IA pour obtenir des conseils, on se prive aussi d’interagir avec son manager ou ses collègues. À terme, le tissu relationnel des équipes peut s’en trouver affecté, dès lors que les interactions humaines deviendraient perçues comme moins nécessaires ou moins gratifiantes.

L’impact de ces risques psychologiques est généralement mal pris en compte, car ils se manifestent principalement à bas bruit, sous la forme de ressentis diffus. Les détecter suppose une capacité d’écoute active et organisée, capable d’aller chercher ce qui n’est pas exprimé spontanément. Cela accentue l’importance à accorder à l’empathie – pour comprendre le point de vue de l’autre, percevoir ce qu’il éprouve et mieux cerner comment réussir l’accompagnement de cette transformation majeure du travail.

Comment détecter et gérer les effets profonds et peu visibles de l’IA sur les individus et les équipes ? Comment cultiver l’empathie nécessaire pour mieux les percevoir ? Et à quel point peut-on s’appuyer sur l’IA pour développer son empathie ?

Dans cette synthèse :
– Empathie : trois formes complémentaires à cultiver
– Anticiper les effets psychologiques et relationnels d’un usage massif de l’IA
– Faire de l’IA une alliée de son empathie