Customers Expect Empathy. Here’s How to Deliver It
Cet article rappelle que l’empathie envers ses clients gagne à être structurée dans les parcours d’achat, les formations et les moments de bascule entre IA et relation humaine, afin de devenir un véritable levier de fidélité et de différenciation.
Auteur(s) : Jamil Zaki, Conny Kalcher
Éditeur : Harvard Business Review
Date de parution : 2025
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Synthèses
Cet article fait partie des sources utilisées pour les Synthèses Manageris :
L’empathie, une compétence stratégique à l’ère de l’IA
L’usage quotidien de l’IA agit sur le sentiment de compétence, l’autonomie et la qualité des liens entre les personnes. Ces effets sont encore difficiles à mesurer et les collaborateurs les expriment rarement d’eux-mêmes : seule la pratique de l’empathie permet de les percevoir. Comment la renforcer, y compris – pourquoi pas ? – en s’appuyant sur l’IA ?