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Les chefs doivent tout rapporter à ce principe : ceux qu'ils gouvernent doivent être aussi heureux que possible.Ciceron

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Favoriser l’orientation client sur le terrain

Favoriser l’orientation client sur le terrain

Ce sont souvent les salariés les moins qualifiés qui sont au contact direct du client, avec un fort impact sur la qualité de service perçue. Comment développer la satisfaction de ses clients grâce à l'engagement de ses employés de première ligne ?

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Les entreprises ont considérablement investi sur l’orientation client ces dernières années. Elles ont développé des outils CRM sophistiqués et refondu leurs interfaces client. Elles ont souvent accompagné ces changements de guides de bonne conduite pour harmoniser les comportements de leurs employés en vue de maximiser la satisfaction de leurs clients.

Pourtant, le fait est que les résultats restent mitigés. De nombreuses entreprises se heurtent au même obstacle : le manque d’implication d’une partie de leurs employés, qui nuit à la qualité de service perçue. En effet, quelle que soit la qualité de l’offre en elle-même, la façon dont ceux qui sont au contact direct du client la mettent en valeur joue un rôle déterminant dans la perception de la qualité.

Qu’il s’agisse de servir des hamburgers à la chaîne ou de répondre aux appels de clients mécontents, la capacité des salariés de terrain à apporter un « petit plus » dans la relation a un impact important sur l’impression que le consommateur retient de l’entreprise. À l’image de cette employée du centre d’appel de Zappos, un site de vente en ligne de chaussures, qui a reçu un appel d’une cliente qui avait acheté des chaussures pour son mari décédé entre-temps, Non seulement l’employée a pris sur elle de rembourser la cliente, mais elle a aussi envoyé un bouquet de condoléances au nom de l’entreprise. Une attention que la cliente – depuis des plus fidèles – n’est pas près d’oublier et qu’aucun manuel n’aurait pu prévoir.

Ce cas peut paraître anecdotique. C’est pourtant en redonnant à chacun la possibilité de prendre l’initiative, y compris dans les postes traditionnellement considérés comme subalternes, que des entreprises comme Marriott, Ritz-Carlton, Zappos ou KFC atteignent des niveaux de satisfaction client remarquables.

- Affirmez clairement aux salariés de terrain que vous comptez sur leur prise d’initiative.

- Fournissez un cadre clair à leur autonomie.

- Faites de leur recrutement et de leur formation une priorité.

- Accompagnez-les au quotidien pour les soutenir dans leurs initiatives.

Synthèse n°235a


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