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Manageris Blog
16 September 2014

Adopter une attitude et un langage empathiques

Adopter une attitude et un langage empathiques

Extrait de la Synthèse Manageris n°177b
« L'intelligence sociale, fondement d'un bon relationnel »

L'aptitude à nouer des relations positives avec son entourage est un facteur de succès pour les leaders et les managers bien plus déterminant que la maîtrise de compétences techniques ou l'intelligence logico-mathématique (QI). Or les experts tels que Karl Albrecht ou Daniel Goleman montrent que l'intelligence sociale peut se développer.

L'une des clés de l'intelligence sociale est  de savoir montrer par son attitude et son discours que l'on sait faire preuve d'empathie. En effet, chacun aspire avant tout à être compris. Pour satisfaire ce besoin chez vos interlocuteurs, tant votre discours que votre attitude et votre langage non verbal sont essentiels :

- Sourire !

Dans toutes les civilisations, le sourire est un signe de non-agression et de sympathie envers son interlocuteur. Il ne faut donc jamais hésiter à arborer un visage souriant – quitte parfois à forcer un peu son naturel. Des études ont ainsi montré que dans les hôpitaux où le personnel soignant est souriant, le niveau de stress des patients et de leur entourage est nettement inférieur à ce qu'il est ailleurs, et le nombre de plaintes également moins nombreux.

- Calquer ses attitudes sur celles de son interlocuteur

Les recherches neurologiques les plus récentes ont montré l'existence de neurones "miroirs" qui s'activent lorsque nous observons une personne effectuer une action, comme si nous étions biologiquement programmés pour imiter la personne que nous avons en face de nous. Des expériences ont par exemple montré que les spectateurs d'un film ont inconsciemment tendance à reproduire les gestes et les attitudes qu'ils voient sur l'écran. Cette tendance au mimétisme peut être utile pour créer un meilleur contact avec un interlocuteur. Face à une personne taciturne, il est préférable de parler doucement, d'une voix posée et sans faire trop de mouvements. Face à une personne très expansive, il faut au contraire adopter une gestuelle plus spectaculaire et ne pas hésiter à parler vite et fort. Par la suite, une fois que le contact a été établi, il est possible d'amener la personne à se calquer inconsciemment sur sa propre attitude : en réduisant progressivement l'ampleur de ses gestes, en parlant de moins en moins fort, etc.

- Adapter son niveau de langage à son interlocuteur

Au-delà du contenu de notre discours, notre façon de parler – vocabulaire, longueur des phrases, etc. – influe fortement sur la façon dont nous sommes perçus. Pour nouer des relations avec les autres, il faut savoir l'adapter en fonction d'eux. Un patron d'un grand groupe de construction, par exemple, était connu pour très bien "passer " auprès d'une variété étonnante de publics. Lors de ses visites de chantier, il n'hésitait pas  à parler de façon familière, voire un peu crue : une façon d'établir une connivence avec les ouvriers et de se positionner comme véritable "homme du métier". Face à ses banquiers ou à des analystes financiers, il utilisait au contraire un langage beaucoup plus choisi et technocratique, gage de crédibilité et de compétence...

- Être très attentif au sens des mots pour soi, mais aussi pour les autres

Il faut être conscient que tous les mots n'ont pas la même signification ni la même connotation pour tout le monde. Par exemple, le mot "rentabilité" aura une signification essentiellement mathématique et une connotation plutôt positive pour un analyste financier, alors qu'il évoquera plutôt pour un ouvrier la perspective d'une plus lourde charge de travail, voire celle d'un licenciement "boursier". Lors d'une conversation, de nombreux décalages de perception peuvent ainsi se produire subrepticement, et polluer la qualité de la relation entre les deux interlocuteurs. Il faut donc être extrêmement attentif au choix des mots que l'on utilise, et s'interroger sur le sens que peut leur attribuer l'autre personne. Mieux vaut dans certains cas renoncer à certains vocables, et ne pas hésiter à faire reformuler ses propos par son interlocuteur ou lui demander des éclaircissements – une preuve supplémentaire que vous êtes à son écoute.

Pour en savoir plus :

¬ L'intelligence sociale, fondement d'un bon relationnel (Synthèse Manageris n°177b)

¬ publié par Chrystel Martin dans Développement personnel

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¬ mots clés { Confiance, Ecoute }

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sur le thème
« Intelligence émotionnelle »


¬ Commentaires (1)

Questions de Coach

Bravo pour cet article qui me rappelle que j'interagis avec les autres avec toute ma personne. Une bonne qualité d'"être aux autres" améliore grandement la relation et cela passe parfois par une simple écoute de qualité. Alors, pourquoi ne pas faire une pause et offrir quelques minutes d'écoute attentive à l'autre, sans surenchérir, afin qu'il m'écoute en retour?

¬ publié le 18/09/14 à 10h17

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A PROPOS DE L'AUTEUR

Chrystel Martin est directrice générale et rédactrice en chef de Manageris.

Editeur de contenus synthétiques de référence sur le management, Manageris contribue à l'amélioration continue des pratiques de leadership par une approche originale du " On-the-job Learning " ®.

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