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Optimiser l’expérience collaborateur

Optimiser l’expérience collaborateur

Un nombre croissant d’entreprises s’attachent à traiter leurs employés aussi bien que leurs clients. Comment s’appuyer sur l’expérience collaborateur pour développer sa performance et son attractivité ?

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La guerre des talents aura bien lieu. Déjà, un nombre croissant d’entreprises déclarent rencontrer des difficultés à trouver du personnel qualifié. Et dès 2020, il pourrait manquer 40 millions de travailleurs diplômés pour répondre à la demande mondiale de compétences. Dans le secteurs technologiques, industriels, des services professionnels, du luxe, etc., les employeurs rivalisent d’efforts pour attirer à eux les profils les plus pointus.

Le recrutement n’est d’ailleurs qu’une des facettes du problème. Motiver et fidéliser les nouvelles générations de collaborateurs paraît tout aussi complexe. Leur conception du travail et leurs attentes ont évolué. Elles poussent les entreprises à repenser leur façon de s’organiser et de manager leurs employés – avec un succès souvent mitigé. Année après année, le taux d’engagement des employés demeure extrêmement bas ; il ne serait que de 13 % en moyenne selon Gallup. 

Face à ces nouveaux défis, le concept d’expérience collaborateur renouvelle les approches de la gestion du capital humain. En miroir de l’expérience client, l’expérience collaborateur s’intéresse au point de vue du salarié sur chacune de ses interactions avec son employeur, du premier au dernier jour, voire au-delà. Elle englobe aussi bien les étapes clés de sa carrière que ses petits bonheurs et tracas du quotidien : agrément des bureaux, confort des outils de travail, procédures plus ou moins fluides, relations avec ses collègues et son manager, etc. L’expérience collaborateur se conçoit comme une démarche stratégique. Elle implique un travail de fond sur la culture de l’entreprise pour que chacun, du PDG au personnel d’accueil, partage un même objectif : améliorer le quotidien de ses collègues.

Alors, tout le reste suit. Les entreprises qui parviennent à améliorer l’expérience collaborateur en retirent de nombreux bénéfices. Leurs employés sont plus investis, plus performants. Leurs clients sont plus satisfaits. Elles jouissent d’une meilleure réputation. Un cercle vertueux s’installe ainsi, qui leur permet d’attirer à elles les meilleurs.

La tâche pourrait sembler démesurée, mais il n’en est rien. Davantage que des moyens, elle exige méthode et persévérance.


Dans cette synthèse : 
- Expérience collaborateur : une mise en œuvre méthodique
- Se différencier par l’expérience collaborateur
- Développer la fierté, clé de l’engagement

Synthèse n°272b


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