Les employés d'abord, les clients ensuite

Vineet Nayar est le PDG de HCL Technologies Ltd., l'une des multinationales indiennes de services IT qui connaissent la plus forte croissance. Ce leader non conventionnel écrit un livre à la première personne pour partager son expérience avec les autres dirigeants qui doivent, comme lui, pousser leur entreprise toujours plus loin.

Comment faire pour ne pas s'endormir sur ses lauriers ? Comment tirer son épingle du jeu, même dans les moments les plus difficiles ? Pour Vineet Nayar, la seule solution est de pleinement libérer les énergies dans l'entreprise. La différence ne peut plus se faire sur des technologies ou solutions assez banalisées sur le marché. La vrai valeur pour le client se trouve dans la façon dont les employés vendent la solution, assurent le service, se mettent pleinement au diapason de celui-ci. Pour ce faire, il est illusoire de croire qu’il suffira d’édicter une énième politique de qualité de service. Il faut être prêt à réellement transférer une partie de la responsabilité de l’amélioration continue à tous les employés au contact direct du client.

Loin des poncifs, Vineet Nayar partage des initiatives très concrètes qu'il a, avec son équipe de direction, mises en place pour provoquer cette transformation. Il relate aussi avec honnêteté les difficultés et les échecs qu'il a rencontrés. À lire d'un bout à l'autre comme un récit.