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Il est plus difficile de désagréger un préjugé qu'un atome.Albert Einstein

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Les clés de la fidélisation

Les clés de la fidélisation

Quels sont les leviers pour fidéliser ses salariés, ses clients, ses actionnaires? Et en quoi ces trois enjeux sont-ils liés?

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• Pourquoi la fidélité améliore-t-elle la rentabilité ?

Les clients fidèles :
- augmentent régulièrement leur volume d’achat ;
- coûtent moins cher à servir ;
- aident à prospecter de nouveaux clients ;
- acceptent de payer plus cher le service qui leur est offert.

Les employés fidèles :
- sont plus productifs ;
- permettent d’économiser des coûts de formation et d’encadrement ;
- contribuent à la fidélisation des clients.

Les investisseurs fidèles :
- réclament des taux d’intérêts moins élevés ;
- ne poussent pas à privilégier le court terme au détriment du long terme.

• Quels résultats peut-on espérer obtenir ?
Un taux de fidélisation accru de 5% permet d’augmenter la valeur actualisée de son portefeuille clients de plus de 50%. La fidélisation des employés permet d’augmenter de plus de 150% leur productivité. La fidélité des investisseurs permet de bénéficier de faibles taux d’intérêt et de monter des projets à risque.

• Comment fidéliser ses clients, ses employés et ses investisseurs ?
Pour disposer de partenaires fidèles, il faut :
- focaliser ses efforts sur des clients de nature fidèle ;
- recruter des employés qui partagent les valeurs de l’entreprise ;
- attirer des investisseurs qui ont une politique à long terme ;
- piloter ses efforts à l’aide des instruments de mesure adéquats.

Synthèse n°40b


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