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Faites de vos clients des ambassadeurs de la marque

Faites de vos clients des ambassadeurs de la marque

Certaines entreprises parviennent, par l’excellence de leur service, à faire de leurs clients les ambassadeurs de leur offre. Comment faire de l’expérience client un facteur clé de succès ?

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Avoir des clients comblés qui n’envisagent plus d’acheter ailleurs et n’ont de cesse d’inciter leurs proches à en faire autant : voilà le rêve de toute entreprise. Pour en arriver à un tel niveau de satisfaction, le service doit non seulement être irréprochable, mais aussi être constant. Car c’est à cette condition que le client saura qu’il peut toujours compter sur cette entreprise pour lui offrir le meilleur.

Alors que les réseaux sociaux prennent de plus en plus de place dans nos vies, une entreprise ne peut plus se contenter d’un service client généralement bon : c’est l’excellence qu’il faut viser et conserver sous peine de se trouver régulièrement épinglé. La chaîne de cafés Starbucks en a récemment fait l’expérience. Elle est habituellement citée comme une référence en matière de service client. Pourtant, des clients mécontents que leur prénom ait été écorché sur les gobelets contenant leur boisson ont posté des photos des pires fautes d’orthographe commises par les serveurs… « Annie », dont le prénom a été transformé sur son gobelet en carton en « Any », l’a vécu comme une marque d’irrespect, même si d’autres l’ont pris avec humour. L’attention portée à une orthographe approximative peut sembler hors de propos dans une chaîne de restauration, elle a néanmoins suscité une campagne sarcastique. Au final, la notoriété et l’image de qualité associées à Starbucks en ont pâti : la boisson peut être de très bonne qualité en elle-même, elle laisse toutefois un goût amer au client.

Cet exemple montre que l’enjeu consiste à s’assurer que chaque composant de l’expérience client est constamment excellent. Cela peut sembler inaccessible. Pourtant, des exemples tirés d’univers très variés, de la vente de chaussures en ligne à l’hôtellerie de luxe, montrent qu’il n’en est rien. Mais c’est bien l’ensemble de l’organisation qu’il a fallu repenser.

Synthèse n°225a


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