Les conflits nous poussent dans des positions de plus en plus tranchées et réductrices. Cette réaction instinctive face à la contradiction constitue un obstacle majeur à la sortie de crise : tant que nous rejetons l’adversaire en bloc, lui faire la moindre concession nous semble inenvisageable. Renouer le dialogue requiert donc de réintroduire des nuances dans la vision respective des parties prenantes, sans nécessairement chercher à les faire changer d’avis.

Il en découle un principe d’action bien connu des médiateurs : ne pas chercher à réduire la complexité d’une crise. Au contraire, celle-ci est une précieuse alliée. Plus les protagonistes admettront et saisiront cette complexité, plus ils accepteront d’écouter la partie opposée. La? encore, les entreprises peuvent s’inspirer de méthodes employées par les diplomates et les négociateurs. L’une d’elle, en particulier, a fait ses preuves pour « réhumaniser » l’autre camp : elle consiste à partager les histoires et les perspectives personnelles de chacun.

C’est ainsi qu’à Boston, des groupes de femmes pro- et anti-avortement ont accepté de s’écouter mutuellement, plusieurs fois par mois. Les premières rencontres ont été très tendues, dans un climat de défiance, voire de répulsion réciproque. Malgré cela, les adversaires ont fini par se reconnaître des points communs : de fortes convictions morales, un engagement passionné pour une cause, parfois au prix de sacrifices personnels ou de l’incompréhension de leurs proches. Cette évolution n’a rien changé à leurs valeurs et opinions initiales. Mais, progressivement, les opposantes sont devenues moins vindicatives et ont pu trouver des terrains d’entente. Par exemple, elles sont convenues de ne pas perturber par la violence leurs manifestations respectives. Même limitée, cette première concession a été perçue comme une vraie victoire.