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Ecoute


07 July 2015

Lever les points de blocage dans une négociation

Extrait de la Synthèse Manageris n°240b
« Négocier avec agilité »

En règle générale, le négociateur a avantage à prendre l’initiative de faire avancer les discussions. Il s’agit d’être force de proposition, voire provocateur, pour tout à la fois obtenir des avancées ou des concessions et pousser à l’exploration de diverses options qui aident à préciser les positions. Il s'agit aussi de surmonter les points de blocages qui ne manquent pas de surgir en cours de négociation.

Lever les points de blocage dans une négociation

Pour en savoir plus :

¬ Négocier avec agilité (Synthèse Manageris n°240b)

¬ publié par Chrystel Martin dans Développement personnel

¬ mots clés { Conflit, Crise, Ecoute }

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« Négociation »

04 November 2014

Quelques questions pour inviter à la prise de recul

Extrait de la Synthèse Manageris n°232a
« Questionner pour mobiliser »

Le questionnement est un outil essentiel de leadership lorsqu'il invite à ouvrir la réflexion et prendre du recul sur ses décisions et ses façons de faire.

Avoir toujours en tête ou dans la "trousse à outils" la liste de questions suivante vous aidera à progresser et à faire progresser vos collègues et collaborateurs.

Quelques questions pour inviter à la prise de recul

Pour en savoir plus :

¬ Questionner pour mobiliser (Synthèse Manageris n°232a)

¬ publié par Chrystel Martin dans Management d’équipes

¬ mots clés { Ecoute }

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« Ecoute »

16 September 2014

Adopter une attitude et un langage empathiques

Adopter une attitude et un langage empathiques

Extrait de la Synthèse Manageris n°177b
« L'intelligence sociale, fondement d'un bon relationnel »

L'aptitude à nouer des relations positives avec son entourage est un facteur de succès pour les leaders et les managers bien plus déterminant que la maîtrise de compétences techniques ou l'intelligence logico-mathématique (QI). Or les experts tels que Karl Albrecht ou Daniel Goleman montrent que l'intelligence sociale peut se développer.

L'une des clés de l'intelligence sociale est  de savoir montrer par son attitude et son discours que l'on sait faire preuve d'empathie. En effet, chacun aspire avant tout à être compris. Pour satisfaire ce besoin chez vos interlocuteurs, tant votre discours que votre attitude et votre langage non verbal sont essentiels :

- Sourire !

Dans toutes les civilisations, le sourire est un signe de non-agression et de sympathie envers son interlocuteur. Il ne faut donc jamais hésiter à arborer un visage souriant – quitte parfois à forcer un peu son naturel. Des études ont ainsi montré que dans les hôpitaux où le personnel soignant est souriant, le niveau de stress des patients et de leur entourage est nettement inférieur à ce qu'il est ailleurs, et le nombre de plaintes également moins nombreux.

- Calquer ses attitudes sur celles de son interlocuteur

Les recherches neurologiques les plus récentes ont montré l'existence de neurones "miroirs" qui s'activent lorsque nous observons une personne effectuer une action, comme si nous étions biologiquement programmés pour imiter la personne que nous avons en face de nous. Des expériences ont par exemple montré que les spectateurs d'un film ont inconsciemment tendance à reproduire les gestes et les attitudes qu'ils voient sur l'écran. Cette tendance au mimétisme peut être utile pour créer un meilleur contact avec un interlocuteur. Face à une personne taciturne, il est préférable de parler doucement, d'une voix posée et sans faire trop de mouvements. Face à une personne très expansive, il faut au contraire adopter une gestuelle plus spectaculaire et ne pas hésiter à parler vite et fort. Par la suite, une fois que le contact a été établi, il est possible d'amener la personne à se calquer inconsciemment sur sa propre attitude : en réduisant progressivement l'ampleur de ses gestes, en parlant de moins en moins fort, etc.

- Adapter son niveau de langage à son interlocuteur

Au-delà du contenu de notre discours, notre façon de parler – vocabulaire, longueur des phrases, etc. – influe fortement sur la façon dont nous sommes perçus. Pour nouer des relations avec les autres, il faut savoir l'adapter en fonction d'eux. Un patron d'un grand groupe de construction, par exemple, était connu pour très bien "passer " auprès d'une variété étonnante de publics. Lors de ses visites de chantier, il n'hésitait pas  à parler de façon familière, voire un peu crue : une façon d'établir une connivence avec les ouvriers et de se positionner comme véritable "homme du métier". Face à ses banquiers ou à des analystes financiers, il utilisait au contraire un langage beaucoup plus choisi et technocratique, gage de crédibilité et de compétence...

- Être très attentif au sens des mots pour soi, mais aussi pour les autres

Il faut être conscient que tous les mots n'ont pas la même signification ni la même connotation pour tout le monde. Par exemple, le mot "rentabilité" aura une signification essentiellement mathématique et une connotation plutôt positive pour un analyste financier, alors qu'il évoquera plutôt pour un ouvrier la perspective d'une plus lourde charge de travail, voire celle d'un licenciement "boursier". Lors d'une conversation, de nombreux décalages de perception peuvent ainsi se produire subrepticement, et polluer la qualité de la relation entre les deux interlocuteurs. Il faut donc être extrêmement attentif au choix des mots que l'on utilise, et s'interroger sur le sens que peut leur attribuer l'autre personne. Mieux vaut dans certains cas renoncer à certains vocables, et ne pas hésiter à faire reformuler ses propos par son interlocuteur ou lui demander des éclaircissements – une preuve supplémentaire que vous êtes à son écoute.

Pour en savoir plus :

¬ L'intelligence sociale, fondement d'un bon relationnel (Synthèse Manageris n°177b)

¬ publié par Chrystel Martin dans Développement personnel

¬ mots clés { Confiance, Ecoute }

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« Intelligence émotionnelle »

18 February 2013

Créer un climat de débats constructifs

Extrait de la Synthèse Manageris n°212a
« Nourrir le plaisir de travailler »

Se sentir porté par un environnement dont l’énergie est avant tout tournée vers l'atteinte d'objectifs est hautement stimulant. Pouvoir partager ses sujets de réflexion avec ses collègues, bénéficier de leurs idées, faire part librement de son avis sur leurs travaux, débattre ouvertement des difficultés rencontrées : autant d’occasions qui nourrissent le plaisir de faire partie d’une organisation efficace, propice à l’accomplissement gratifiant de sa mission.


Dirigeants comme managers ont une influence considérable sur l’instauration d’un tel état d’esprit.

Créer un climat de débats constructifs

Pour en savoir plus :

¬ Nourrir le plaisir de travailler (Synthèse Manageris n°212a)

¬ Favoriser la coopération transverse (Synthèse Manageris n°202a)

¬ publié par Chrystel Martin dans Développement personnel

¬ mots clés { Collaboration, Ecoute, Responsabilisation, Style de management }

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« Dynamique d'équipe »

02 October 2012

Débat, Discussion, Dialogue : Trois phases d'une conversation constructive

Extrait de la Synthèse Manageris n°129a
« La conversation, outil essentiel du leadership »

Le rôle du leader a fortement évolué au cours des récentes décennies. Traditionnellement, celui-ci devait avant tout prendre des décisions et les faire mettre en œuvre. Les modes d'organisation et de management lui conféraient pour cela une large autorité sur ses collaborateurs. Et si, par goût de la concertation, il pouvait lui arriver de solliciter les avis de ces derniers, rien toutefois ne l’y obligeait.

Le modèle du leader décideur conduisait à privilégier le maniement de la parole à des fins de persuasion : le bon leader était celui qui sait convaincre par ses arguments, faire taire ses opposants par son sens de la réplique et fait vibrer les cœurs par sa maîtrise du discours.

Désormais, le leader qui demande à ses collaborateurs de faire preuve d'autonomie et d'initiative doit faire plus que convaincre par des arguments percutants. Il doit en effet obtenir une véritable adhésion aux orientations stratégiques – condition indispensable pour que les initiatives locales soient cohérentes avec les efforts d'ensemble.

Mais si l'objectif est simple, la pratique est beaucoup plus difficile. On ne peut décréter l'établissement d'un dialogue dans lequel chacun des interlocuteurs joue pleinement le jeu d'une véritable écoute et d'une recherche de solution partagée. Les auteurs de Leadership Unplugged ont identifié que cet objectif est l'aboutissement d'un processus que l'on peut schématiser selon trois étapes, chacune indispensable :

Débat, Discussion, Dialogue : Trois phases d'une conversation constructive

Pour en savoir plus :

¬ La conversation, outil essentiel du leadership (Synthèse Manageris n°129a)

¬ Impliquer ses collaborateurs pour obtenir leur engagement (Synthèse Manageris n°175a)

¬ publié par Chrystel Martin dans Leadership, Développement personnel

¬ mots clés { Changement, Collaboration, Confiance, Ecoute, Exécution, Génération Y, Motivation, Responsabilisation, Style de management }

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