What's the Secret

Comment se classer parmi les entreprises qui délivrent une expérience d'exception à leurs clients ? Fort de son expérience de conseil, John R. DiJulius nous entraîne dans les arcanes des entreprises les plus performantes dans ce domaine. Après avoir établi les dix péchés capitaux du service client, il nous propose des remèdes concrets pour améliorer significativement la perception de la qualité de service par les clients. Pour ce faire, il établit une démarche très structurée en dix étapes allant de l'établissement de sa vision du service client à la mesure de l'expérience vécue in fine par le client. Nous avons surtout retenu les chapitres centraux sur la définition de standards d'expérience (chapitre 7), l'établissement de systèmes de partage d'information intelligents (chapitre 8) et la formation intensive des collaborateurs (chapitre 9). Mais les autres chapitres sont également riches d'enseignements. Un livre à la fois de fond et pratique qui mérite une lecture attentive.