The Service Profit Chain
Mettre en œuvre une stratégie de service performante et rentable.
Auteur(s) : W. Earl Sasser, Leonard A. Schlesinger
Éditeur : The Free Press
L'avis de manageris
Cet ouvrage est consacré à la mise en œuvre d'une stratégie dans les services. Il rappelle les deux piliers sur lesquels repose la satisfaction des clients : la performance du service et la qualité du contact avec le client. Il décrit ensuite les principaux leviers d'une stratégie de service rentable.