The Experience Economy
Aller au-delà du service : faire vivre une véritable expérience à ses clients.
Auteur(s) : James H. Gilmore, B. Joseph PINE II
Éditeur : Harvard Business School Press
L'avis de manageris
Au cours du siècle, les services ont progressivement pris le pas sur les produits dans la création de richesses. Cet ouvrage nous annonce l'émergence d'une nouvelle génération d'offres, destinée à supplanter à leur tour les services : l'offre d'expériences. Pour les auteurs, face à la banalisation progressive des services, les entreprises vont devoir se différencier en proposant à leurs clients de vivre de véritables expériences, uniques et mémorables. Ils nous indiquent pourquoi, et comment y parvenir.