Pay Attention
Se mettre à l'écoute et à la place du client pour mieux comprendre comment le satisfaire.
Auteur(s) : Jill Applegate - Ann Thomas
Éditeur : Wiley
Date de parution : 2010
L'avis de manageris
Apprendre des retours de ses clients : voici ce qui semble à la fois de plus en plus essentiel et facilité par les moyens technologiques modernes. L'auteur explore les possibilités ouvertes notamment par les médias en ligne. Mais loin de s'arrêter à cela, il invite surtout à écouter. Ecouter et se mettre à la place du client. Comment mieux prêter attention aux indices envoyés par le client ? Comment décoder ses objections et son impatience ? Comment être à l'écoute de ses états d'âme ? Toutes ces composantes essentielles de l'expérience réellement vécue par le client déterminent in fine sa satisfaction. Un livre pragmatique et plein de bon sens.
