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Il faut écouter ceux qui parlent si on veut en être écouté.La Rochefoucauld

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Managing Customer Value

Managing Customer Value

Piloter son offre de valeur aux clients.

Auteur(s) : Bradley T. Gale

Éditeur : The Free Press

Date de parution : 1995

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Pour beaucoup, Qualité signifie encore “zéro défaut”. D’autres ont compris qu’il fallait aller plus loin : ils visent la satisfaction des clients. Mais rares sont ceux qui, comme AT&T ou Johnson & Johnson, ont franchi le pas vers l’approche la plus performante de la Qualité : le pilotage de la valeur pour les clients.

• A quelle condition la Qualité devient-elle une véritable arme concurrentielle ?
• Quelles sont les preuves du succès économique de cette approche moderne de la Qualité ?
• Quels en sont les outils clés ?


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