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Que la stratégie soit belle est un fait, mais n'oubliez pas de regarder le résultat.Winston Churchill

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Loyalty Rules !

Loyalty Rules !

Après avoir montré les enjeux de la fidélisation dans l'Effet Loyauté (The Loyalty Effect), l'auteur nous décrit ici les pratiques des entreprises les plus performantes dans ce domaine.

Auteur(s) : Frederick F. Reichheld

Éditeur : Harvard Business School Press

Date de parution : 2001

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Mise à mal ces dernières années, la fidélisation demeure un facteur clé de la performance. L'observation des champions de la fidélisation a permis à Frederick Reichheld de définir un certain nombre de "lois" de la fidélisation :
- se focaliser sur quelques domaines d'excellence,
- être sélectif et ne pas fidéliser n'importe qui,
- agir dans une optique gagnant / gagnant avec ses partenaires,
- communiquer pour entretenir la confiance.


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