Loyalty Rules !
Après avoir montré les enjeux de la fidélisation dans l'Effet Loyauté (The Loyalty Effect), l'auteur nous décrit ici les pratiques des entreprises les plus performantes dans ce domaine.
Auteur(s) : Frederick F. Reichheld
Éditeur : Harvard Business School Press
Date de parution : 2001
L'avis de manageris
Mise à mal ces dernières années, la fidélisation demeure un facteur clé de la performance. L'observation des champions de la fidélisation a permis à Frederick Reichheld de définir un certain nombre de "lois" de la fidélisation :
- se focaliser sur quelques domaines d'excellence,
- être sélectif et ne pas fidéliser n'importe qui,
- agir dans une optique gagnant / gagnant avec ses partenaires,
- communiquer pour entretenir la confiance.