Effective Apology

A l'ère de la propagation éclair de l'information par Internet et d'une forte croissance des attentes en matière de Responsabilité Sociale et Environnementale des entreprises, Effective Apology souligne l'importance de la capacité à savoir s'excuser. Cette compétence rare, affirme l'auteur, confère un pouvoir très important à celui qui sait l'utiliser à bon escient. La renforcer est à la portée de tous... à condition de comprendre ce qu'est - et ce que n'est pas - une véritable excuse et de respecter un certain "code de déontologie" de l'excuse. Cet ouvrage pose les bases théoriques de l'art de l'excuse mais fournit aussi de nombreux conseils concrets assortis d'exemples sur la façon de faire des excuses efficaces au quotidien. On y apprend, par exemple, comment moduler le moment de l'excuse en fonction de la gravité de la situation : moins le fait est sérieux, plus l'excuse devrait être rapide ; tandis qu'une offense grave mérite de prendre le temps de laisser la tension redescendre pour formuler son excuse à un moment où son interlocuteur sera effectivement en état de l'entendre. Autre conseil : ne pas laisser les personnes offensées donner leur absolution trop facilement sous forme d'un "C'est bon, n'en parlons plus". Aller jusqu'au bout de son excuse, voire ne pas hésiter à la répéter, est un gage de sincérité de cette démarche... Un livre fin, plein de bon sens mais nullement trivial, sur un sujet ô combien délicat !