Driving Customer Equity
Cet ouvrage fait le constat que la prédominance des analyses de rentabilité par produit conduit les entreprises à prendre des décisions stratégiquement erronées. Les auteurs recommandent au contraire de centrer sa réflexion sur la notion de "capital-clients" : la somme actualisée des profits qui seront générés avec ses clients.
Auteur(s) : Roland T. Rust, Valarie A. Zeithalm, Katherine N. Lemon
Éditeur : The Free Press
Date de parution : 2000
L'avis de manageris
Les entreprises fondent souvent leurs décisions stratégiques sur une analyse de leur rentabilité par ligne de produit. Pour rationnelle qu'elle paraisse, cette démarche les conduit parfois à prendre de mauvaises décisions. Par exemple supprimer un produit non rentable alors que c'est un produit d'appel pour les clients. Driving Customer Equity privilégie un raisonnement par client. Selon les auteurs, les décisions doivent être prises en fonction de leur impact sur le "capital-client " de l'entreprise, c'est-à-dire la valeur actuelle et future de ses clients. Ils nous fournissent de nombreuses pistes pour accroître ce capital-client.