Customer Experience Management
Destiné essentiellement au monde de la grande consommation, ce livre propose un processus en cinq étapes pour gérer l'expérience client.
Auteur(s) : Bernd H. Schmitt
Éditeur : John Wiley & Sons
Date de parution : 2003
L'avis de manageris
Ce livre se présente comme la suite du best-seller Experiential Marketing, qui militait pour une approche "orientée client" plutôt que produit ou marque pour la définition de son offre. L'auteur propose un processus en cinq étapes pour gérer l'expérience client : analyser le monde expérientiel du client, bâtir une plate-forme d'expériences, concevoir l'expérience de la marque, structurer l'interface avec les clients et s'organiser pour innover continuellement. Destiné essentiellement au monde de la grande consommation, cet ouvrage se distingue par la richesse et le détail de ses exemples, inspirés de l'activité de conseil de l'auteur.