Customer Connections
Réconcilier satisfaction des clients et maximisation de la valeur pour l'actionnaire.
Auteur(s) : Robert E. Wayland, Paul M. Cole
Éditeur : Harvard Business School Press
L'avis de manageris
Cet ouvrage propose de fonder la gestion du portefeuille de clients sur un principe simple : chaque client a une valeur pour l'entreprise qui peut être mesurée en termes de cash flows. L'entreprise doit donc chercher à développer son portefeuille autour des clients les plus rentables en mettant en oeuvre un marketing ciblé.