Clued In
Cet ouvrage propose de nombreux outils pour auditer dans ses moindres détails l'expérience vécue par les clients, concevoir une expérience globale distinctive et la mettre en œuvre en orchestrant l'ensemble des indices qui contribuent à former cette expérience.
Auteur(s) : Lewis P. Carbone
Éditeur : Prentice Hall
Date de parution : 2004
L'avis de manageris
Ce livre se distingue par son caractère pratique. Les premiers chapitres rappellent utilement l'enjeu de gérer l'expérience client, soulignant grâce à quelques exemples pertinents la différence que ce choix peut faire dans le succès d'une entreprise. Mais le principal intérêt du livre tient dans son analyse de ce qui fait une expérience : la combinaison de multiples indices conduisant à une expérience cohérente. L'expérience ne peut donc pas être laissée au hasard.