Why Customer Participation Matters

Les clients sont au centre de l’attention des entreprises. Pourtant, affirment les auteurs, la majorité ont des interactions limitées avec eux : elles sollicitent leur avis de façon ponctuelle, sur un sujet qu’elles ont elles-mêmes défini, ou tentent de générer un buzz marketing. Les travaux des auteurs montrent que moins de 20 % des entreprises établissent une collaboration suivie avec leurs clients. Pourtant, ceux d’entre eux qui ont l’occasion de collaborer activement avec l’entreprise sont aussi ceux qui achètent le plus ses produits ou services. Ils ont aussi tendance à être plus fidèles et à recommander l’entreprise à leur entourage. Comment, dès lors, encourager cette participation active ? La seconde partie de l’article fournit quelques conseils concrets : demander aux clients un engagement minime dans un premier temps ; les impliquer sur des questions stratégiques ; les placer sur un pied d’égalité dans la discussion ; accepter de ne pas contrôler complètement la conversation ; etc.