When Should a Leader Apologize - and When Not?

Présenter ses excuses à titre personnel est une démarche de plus en plus naturelle, y compris dans l’univers de l’entreprise si prompt à y voir une preuve de faiblesse. Mais qu’en est-il d’excuses publiques, présentées de la part d’un dirigeant pour son organisation ? Ne s’agit-il pas d’une démarche risquée, qui pourrait bien se retourner contre l’entreprise ? Barbara Kellerman s’appuie sur de très nombreux exemples, issus du monde de l’entreprise, mais aussi de l’Histoire et du monde politique et médical pour démontrer les bénéfices de telles excuses. Au-delà des questions morales, les entreprises ont tout intérêt à oser s’excuser. Mais attention ! Elles doivent apprendre à bien le faire, car des excuses maladroites peuvent tout aussi bien jouer à leurs dépens.