Should Business Leaders Apologize? Why, When and How Apology Matters

Cet article passe en revue les vertus et les risques des excuses dans le monde professionnel. S’excuser peut permettre à un leader ou à une entreprise de regagner la confiance des différentes parties prenantes – clients, salariés, opinion publique – après avoir commis une erreur. Mais cela peut aussi avoir des conséquences bien différentes de celles espérées ! En témoigne l’exemple d’Apple : les excuses ratées de Steve Jobs après un cafouillage sur la tarification de l’iPhone ont provoqué un tollé chez ses plus fervents utilisateurs et ont terni son image. L’auteur fait un point sur les enseignements des principaux chercheurs qui se sont intéressés à la façon d’éviter de telles erreurs dans ce domaine.