How to rescue CRM
Comment redresser un programme de CRM en passe d'échouer ?
Auteur(s) : Manuel Ebner, Arthur Hu, Daniel Levitt, Jim McCrory
Éditeur : McKinsey Quarterly
Date de parution : 2002
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Résumé
Beaucoup de programmes de CRM conduisent à des déceptions. Cet article fournit des pistes pour redresser un programme de CRM en passe d'échouer. Il invite notamment à conduire un audit systématique, portant sur chaque étape de la démarche, de la réflexion stratégique à la mise en oeuvre.