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Confier l’innovation à ses clients : l’exemple de Lego

Confier l’innovation à ses clients : l’exemple de Lego

En 2008, Lego lançait un projet pilote d’innovation ouverte. 15 ans plus tard, une communauté de 2,8 millions de clients partage ses idées de produits et en débat. Les clients dont les idées sont retenues gagnent 1 % du chiffre d’affaires généré par ce produit. Pour certains, comme l’inventeur du modèle best-seller « Le forgeron médiéval », cela représente une petite fortune.

Comment s'inspirer de cette approche pour construire vos propres succès ? Outre le partage de la valeur, important, cet article dégage deux leçons.

D’abord, faites confiance à vos clients pour repérer les réussites potentielles. Lego a comparé les prévisions de sa communauté avec celles de ses employés et de ses experts. Les clients étaient incomparablement de meilleurs prédicteurs, sous réserve que leurs réponses soient suffisamment nombreuses. Chez Lego, ce sont les idées qui reçoivent 10 000 votes ou plus qui sont mises à l’étude.

Ensuite, veillez à bien gérer les déceptions. Sur 143 idées ayant reçu plus de 10 000 votes, seules 23 ont finalement vu le jour. Lego a constaté que les personnes dont les idées étaient rejetées pouvaient devenir négatives et nuire à la dynamique. La solution a consisté à les inclure dans des événements leur permettant de nouer des relations personnelles avec d'autres clients passionnés, ce qui a compensé le sentiment de rejet.


Source : Lego Takes Customers’ Innovations Further, Michela Beretta, Linus Dahlander, Lars Frederiksen, Arne Thomas, MIT Sloan Management Review, septembre 2023.

Faciliter l‘accès aux feedbacks des clients pour mobiliser ses équipes

Faciliter l‘accès aux feedbacks des clients pour mobiliser ses équipes

Trouver un sens à ses missions quotidiennes est une attente croissante de la part des collaborateurs et un puissant levier d’engagement. Comment les managers peuvent-ils contribuer à donner plus de sens au travail de leurs équipes ? La recherche montre qu’ils ont tout intérêt à s’appuyer sur les réactions des personnes directement concernées par ce travail : les clients, les collègues, les partenaires, etc. Permettre aux collaborateurs de constater les effets concrets de leur travail nourrit fortement leur engagement, plus que de leur expliquer pourquoi il est utile de s’investir pour telle mission ou tel objectif. En effet, les psychologues ont mis en évidence que cela répond au besoin profondément ancré de sentir que nos actions ont un impact positif sur notre entourage. Voici quelques pratiques qui vous permettront d’actionner ce levier :

- Créez des occasions d’échange direct entre le collaborateur et ses interlocuteurs autour de questions comme : « En quoi mon travail a-t-il un effet sur votre activité ? » ; « En quoi vous aide-t-il à atteindre vos propres objectifs ? »

- Encouragez vos collaborateurs à exprimer leur reconnaissance les uns envers les autres dès qu’une occasion se présente.

- Collectez et diffusez systématiquement les témoignages qui offrent un retour sur le travail de vos collaborateurs, même ceux qui peuvent sembler anecdotiques.


Source : The Simple Way to Inspire Your Team, David Burkus, TEDxReno, mai 2023.

Soignez-vous suffisamment vos clients actuels ?

Soignez-vous suffisamment vos clients actuels ?

Dans leur course à la croissance, la plupart des entreprises focalisent leurs efforts sur la conquête de nouveaux clients. Mais fait-on déjà tout ce que l’on peut pour conserver ses clients existants ? La question peut sembler banale. Pourtant, une étude de McKinsey nous rappelle que, pour compenser la perte d’un client existant, il peut être nécessaire d’acquérir jusqu’à trois nouveaux clients. Ainsi, 80 % de la création de valeur générée par les plus grandes entreprises provient de leur capacité à renouveler de façon régulière et proactive la qualité d’expérience vécue par leurs clients existants. Alors, pratiquez-vous au quotidien l’écoute active de vos clients ? Vos indicateurs de performance et vos objectifs focalisent-ils suffisamment l’attention sur l’amélioration continue de l’expérience client ? Ce pourrait bien être votre prochain levier de croissance – un levier qui, sur des marchés hyperconcurrentiels, peut s'avérer bien plus efficace que l'acquisition d’un nombre toujours plus élevé de nouveaux clients.


Source : Experience-led growth: A new way to create value, Victoria Bough, Oliver Ehrlich, Harald Fanderl, Robert Schiff, McKinsey Quarterly, mars 2023.

Inspirer confiance à ses clients

Inspirer confiance à ses clients

Même si les consommateurs sont de plus en plus « volatils », on observe que les marques qui bénéficient d’un fort capital de confiance jouissent de très bons taux de fidélité. Il y a même un effet protecteur : les clients ayant un haut niveau de confiance envers une marque sont trois fois plus susceptibles de lui pardonner une erreur et de lui rester fidèles malgré leurs déconvenues.

Comment créer et consolider cette confiance ? Deloitte Digital s’y est intéressé dans son étude HX TrustID Customer Survey. Plus de 200 000 réponses, portant sur 500 marques, ont permis d’identifier quatre piliers de la confiance :

-          L’humanité de la marque : traite-t-elle ses clients avec justice et empathie ?

-          La transparence : la marque partage-t-elle ouvertement l’information, ses choix, ses motivations ?

-          La compétence : la marque crée-t-elle des produits de qualité ?

-          La fiabilité : la marque tient-elle ses promesses avec constance ?

Améliorer ses scores sur chacun de ces axes a permis au Wall Street Journal, par exemple, d’accroître significativement le niveau de confiance de ses clients. Une check-list à retenir pour vos prochaines études marketing ?

 

Source : 4 Questions to Measure — and Boost — Customer Trust, Ashley Reichheld, Amelia Dunlop, Harvard Business Review, novembre 2022.

Comment Uniqlo tire parti du numérique pour mettre ses clients au cœur des processus

Comment Uniqlo tire parti du numérique pour mettre ses clients au cœur des processus

Réussir un saut de performance grâce au digital exige beaucoup plus que numériser ses processus. Il s’agit plutôt de les refondre, notamment en se demandant comment mettre les clients au cœur des processus.

À la pointe de la transformation numérique du retail, Uniqlo a ainsi systématisé l’écoute du client. Les avis des clients et leurs publications sur les réseaux sociaux sont constamment scrutés. Les ventes des magasins sont analysées en temps réel. Ces données sont rassemblées dans un « pool d’insights » accessible à tous les collaborateurs, notamment les stylistes. Les équipes sont encouragées à intégrer l’expérience du client final à leur processus, en s’interrogant régulièrement sur des questions telles que : Pourquoi nos clients devraient-ils préférer nos produits ? Que pourrions-nous faire de plus pour les fidéliser ? Qu’est-ce qui pourrait les faire changer d’avis ? L’entreprise a complètement abandonné la saisonnalité traditionnelle des collections de vêtements : de nouvelles lignes arrivent en magasin tous les quinze jours. La décision d’augmenter, diminuer ou interrompre la production d’un produit découle d’un algorithme, en fonction des ventes. La notion même d’échec a perdu son sens, puisqu’un vêtement qui se vendrait mal n’est jamais produit qu’en toute petite quantité, et disparaît des rayons en quelques semaines.

Découvrez dans cette synthèse d’autres pistes pour bien accompagner les changements culturels indispensables au succès d’une transformation numérique.

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