Valeur créée, valeur perçue

• A quelle condition la Qualité devient-elle une véritable arme concurrentielle ?
La Qualité a longtemps signifié “conformité aux spécifications”. Puis “recherche de la satisfaction des clients”. Ces approches ont permis à certains de réaliser des progrès notables. Mais elles ne suffisent pas pour guider l’entreprise vers ce qui est essentiel à sa réussite : surpasser ses concurrents. Pour cela, la Qualité doit être comprise comme : “fournir une offre dont la valeur perçue est supérieure à celle des offres concurrentes”.

• Quelles sont les preuves du succès économique de cette approche moderne de la Qualité ?
Une analyse portant sur plus de 2700 centres de profit a montré que plus la qualité perçue par le marché est élevée, plus la valeur créée pour les actionnaires est importante.

• Quels en sont les outils clés ?
Les outils clés du pilotage de la valeur pour les clients sont :
- le suivi du niveau relatif de qualité perçue ;
- le suivi du niveau relatif de prix perçu ;
- la carte de valeur perçue ;
- le système de navigation stratégique ;
- la salle des cartes.