Best Face Forward
La question de l'interface entre une entreprise et ses clients est devenue de plus en plus centrale, constituant désormais l'un des principaux facteurs de différenciation.
Auteur(s) : Jeffrey F. Reyport, Bernard J. Jaworski
Éditeur : Harvard Business School Press
Date de parution : 2005
L'avis de manageris
Ce livre dresse essentiellement deux constats.
Premièrement, ce qui compte de plus en plus dans l'économie moderne n'est pas ce que l'on vend, mais la manière dont on le vend. La question de l'interface entre une entreprise et ses clients est donc de plus en plus centrale, constituant désormais l'un des principaux facteurs de différenciation.
Deuxièmement, dans ce domaine de l'interface client, des révolutions technologiques majeures ont profondément bouleversé la donne. Il est aujourd'hui possible de confier à des machines des tâches autrefois réservées aux humains, et ainsi de délocaliser un grand nombre de fonctions. Le temps n'est pas loin où, pour commander dans un restaurant, nous aurons le choix entre pianoter sur un terminal automatique ou dialoguer avec un conseiller travaillant dans un centre d'appel en Inde !
Les principales idées de l'ouvrage sont résumées dans le chapitre 3, qui dans le cadre d'une lecture rapide doit être consulté en priorité. Le chapitre 6, consacré à l'art de conjuguer les capacités des humains et celles des machines pour concevoir une interface performante, est également un passage obligé. Le reste du livre propose moins d'idées innovantes, et la consultation des idées clés à chaque fin de chapitre devrait suffire à un lecteur pressé. En revanche, les innombrables exemples proposés, de la chaîne de téléachat QVG (chapitre 7) au groupe hôtelier Four Seasons (chapitre 4) en passant par Nordstrom, Sears ou NeverLost, constituent un catalogue utile de pratiques à suivre ou à ne pas suivre.
