The Amazement Revolution

À partir, entre autres, de l’exemple du service client d’American Express, l’auteur s’est attaché à dégager les stratégies permettant d’atteindre l’excellence. Il insiste notamment sur l’expérience d’après-vente, où la qualité de service n’est pas toujours au rendez-vous. Au contraire, les entreprises qui excellent dans le service client en font une nouvelle opportunité de resserrer les liens avec leur client. Elles s’imposent d’aller à nouveau au-delà des attentes du client, de le surprendre par un geste commercial inattendu, comme cette chaîne de jardinerie qui envoie de l’antigel à ses clients en hiver…

Les nombreux exemples, empruntés à des secteurs d’activité très variés, permettront au lecteur de trouver facilement des pistes d’inspiration pour son plan d’action.