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Titre : The Service Profit Chain
Auteur(s) : James L. Heskett, W. Earl Sasser et Leonard A. Schlesinger Editeur : éd. The Free Press, 1997 Cet ouvrage est consacré à la mise en œuvre d’une stratégie de service. Il rappelle les deux piliers sur lesquels repose la satisfaction des clients : la performance du service et la qualité du contact avec le client. Il décrit ensuite les principaux leviers d'une stratégie de service rentable. Thème principal [Stratégie de service] |
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Commentaire par : Roger Hallowell
Assistant Professor à Harvard Business School
[Synthèse Manageris 52b de septembre 1997]
Heskett, Sasser et Schlessinger ont publié le résultat de plusieurs années de recherches sur la stratégie de service dans l'ouvrage The Service Profit Chain. En s'appuyant sur des analyses qualitatives et quantitatives, les 3 auteurs montrent l'importance de bien gérer la relation avec les clients. Plus les clients ont l'impression d'être bien servis, plus ils accordent de valeur au produit. Et plus ils sont fidèles à l'entreprise. Ce qui, in fine, se traduit par une rentabilité élevée.
Heskett, Sasser et Schlessinger n'adoptent pas pour autant une vue simpliste. Contrairement à certains de leurs pairs, ils n'affirment pas qu'il suffit de "satisfaire le client". Et que le service est une recette miracle pour faire des profits. Ils rappellent que le client est avant tout intéressé par un résultat. Et que le service n'est qu'un des ingrédients du succès. Ils rappellent aussi que la stratégie de service n'est pas une voie facile vers le succès. En effet, il ne suffit pas de d'afficher son intention de mieux gérer sa relation avec ses clients. Il faut aussi s'en donner les moyens : sélectionner ses clients, avoir une vision stratégique du service que l'on veut leur fournir et former des équipes capables de nouer des liens étroits avec les clients. De surcroît, il faut faire en sorte que les personnes au contact des clients soient motivées par la tâche qui leur est confiée.
Pour mettre en œuvre la spirale du succès que décrivent les auteurs, il faut agir simultanément sur les clients et sur l'organisation. En effet, d'une part, il faut identifier et mettre en œuvre les comportements auxquels les clients seront sensibles. D'autre part, il faut sélectionner, former et motiver les employés pour qu'ils développent une relation privilégiée avec les clients. The Service Profit Chain propose une description convaincante du fonctionnement de ces mécanismes. Il indique les leviers sur lesquels il faut agir. Et explique comment chaque levier, combiné aux autres, contribue au succès de l'entreprise.
Tous ces conseils sont illustrés de nombreux exemples qui facilitent la compréhension et l'assimilation du modèle proposé. The Service Profit Chain est ainsi le meilleur ouvrage à consulter pour mettre en œuvre une stratégie de service. Et entrer ainsi dans le club restreint des meilleures entreprises mondiales de son secteur.
BIBLIOGRAPHIE :
• WINNING THE SERVICE GAME, Schneider et Bowen, éd.Harvard Business School Press, 1995.
• COMPETITIVE ADVANTAGE THROUGH PEOPLE, Pfeffer, éd.Harvard Business School Press, 1994.
• THE REAL HEROS OF BUSINESS AND NOT A CEO AMONG THEM, Fromm et Schlessinger, éd. Doubleday, 1993.
Roger Hallowell est Assistant Professor of Service Management à Harvard Business School. Il a spécialisé ses recherches sur la stratégie de service.
