The Service Profit Chain	Cet ouvrage est consacré à la mise en œuvre d’une stratégie de service. Il rappelle les deux piliers sur lesquels repose la satisfaction des clients : la performance du service et la qualité du contact avec le client. Il décrit ensuite les principaux leviers d'une stratégie de service rentable.
James L. Heskett, W. Earl Sasser et Leonard A. Schlesinger, éd. The Free Press, 1997.