Customer Relationship Management	Parmi les concepts de management en vogue, le CRM tient le haut du pavé. Pourtant, beaucoup d'entreprises s'avouent déçues de leurs investissements en la matière. Quelques années de recul permettent aux auteurs de Customer Relationship Management d'identifier les dérives qui expliquent ces échecs : confondre l'outil et la stratégie, sous-estimer l'ampleur des changements nécessaires, etc. Ils nous livrent des conseils fort utiles pour éviter ces écueils et tirer parti de tout le potentiel d'une démarche de personnalisation de la relation client.
Simon Knox, Stan Maklan, Adrian Payne, Joe Peppard et Lynette Ryals, éd. Butterworth Heinemann, 2003.
Loyalty Rules!	Dans son best-seller L'effet loyauté, Frederick F. Reichheld démontrait que la performance de l'entreprise est fortement liée à son aptitude à fidéliser l'ensemble de ses partenaires : employés, clients, fournisseurs et investisseurs. Loyalty Rules nous montre que cet enjeu est plus que jamais d’actualité, malgré l'illusion, un temps répandue, que la nouvelle économie avait changé les règles du jeu : plus forte rotation des employés, fidélité des clients réduite par un accès facilité à l'information, etc. Surtout, l’ouvrage nous fournit de nombreuses pistes pour agir, issues de l’observation des champions de la fidélité.
Frederick F. Reichheld, éd. Harvard Business School Press, 2001.
Commitment-Led Marketing	La mesure de la satisfaction des clients est un des principaux indices suivis par les directions marketing. Pourtant, Commitment-Led Marketing montre que la corrélation entre satisfaction et fidélité est en fait très faible. Les auteurs nous font découvrir la notion "d'engagement" vis-à-vis d'une marque, bien meilleur indicateur des futurs comportements d'achat. Ils invitent les entreprises à segmenter leur marché selon cette notion. Et à s'appuyer sur cette segmentation pour définir leur stratégie marketing et allouer leurs budgets, notamment en matière de communication.
Jan Hofmeyr et Butch Rice, éd. John Wiley & Sons, 2000.
The Loyalty Effect	Cet ouvrage incite les entreprises à fidéliser leurs principaux partenaires : clients, employés et actionnaires. Chiffres et exemples à l’appui, il montre que cette approche permet d'améliorer considérablement sa rentabilité. Et indique les principes à suivre pour accroître la fidélité de chaque catégorie de partenaire.
Frederick F. Reichheld, éd. Dunod, 1996.
Customer Connections	Cet ouvrage propose de fonder la gestion du portefeuille de clients sur un principe simple : chaque client a une valeur pour l'entreprise qui peut être mesurée en termes de cash flows. L'entreprise doit donc chercher à développer son portefeuille autour des clients les plus rentables en mettant en oeuvre un marketing ciblé.
Robert E. Wayland et Paul M. Cole, éd. Harvard Business School Press, 1997.
Customer Intimacy	Cet ouvrage présente la stratégie "d'intimité client", qui vise à acquérir un avantage concurrentiel par la capacité d'offrir une solution parfaitement adaptée aux besoins propres de chaque client. À l'aide de nombreux exemples, il décrit les différents moyens de mettre en œuvre cette stratégie.
Fred Wiersema, éd. Knowledge Exchange, 1996.