L'expérience client : un levier de différenciation	"L'expérience client" : un nouveau mot de jargon marketing à la mode ? Toutes les entreprises devraient-elles se transformer en "parc d'attraction de type Disneyland" pour enchanter leurs clients ? Les publications analysées sont plus pragmatiques. Les auteurs rappellent que les clients vivent une "expérience" qui va bien au-delà de la simple utilisation ou consommation du produit. Or, de nombreuses composantes de cette expérience sont souvent négligées par l'entreprise. S'en préoccuper, dans les marchés matures en particulier, peut permettre de faire de l'expérience client un levier de différenciation.
Clued In, Lewis P. Carbone, éd. Prentice Hall, 2004. Building Great Customer Experiences, Colin Shaw, John Ivens, éd. Palgrave Macmillan, 2002. Customer Experience Management, Bernd H. Schmitt, éd. John Wiley & Sons, 2003
Vendre des solutions	Face à la difficulté croissante de différencier leur offre, beaucoup d'entreprises se sont tournées vers des stratégies dites "de service". Plutôt que de commercialiser simplement leurs produits, elles ont fait le choix de vendre des solutions sur mesure à leurs clients. Mais elles se heurtent souvent à des difficultés de mise en œuvre. En particulier, cette stratégie requiert une conception radicalement différente de la vente. Nous avons puisé dans les publications sélectionnées de nombreux conseils pratiques sur la façon de faire évoluer les comportements de sa force de vente pour donner à cette stratégie toutes les chances de succès.
La Vente complexe, Laurent Dugas, Bruno Jourdan, éd. Dunod, 2003 Rethinking the Sales Force, Neil Rackham, John De Vincentis, éd. McGraw-Hill, 1999.
The Experience Economy	Au cours du siècle, les services ont progressivement pris le pas sur les produits dans la création de richesses. Cet ouvrage nous annonce l'émergence d'une nouvelle génération d'offres, destinée à supplanter à leur tour les services : l'offre d'expériences. Pour les auteurs, face à la banalisation progressive des services, les entreprises vont devoir se différencier en proposant à leurs clients de vivre de véritables expériences, uniques et mémorables. Ils nous indiquent pourquoi, et comment y parvenir.
B. Joseph Pine II et James H. Gilmore, éd. Harvard Business School Press, 1999.
The Service Profit Chain	Cet ouvrage est consacré à la mise en œuvre d’une stratégie de service. Il rappelle les deux piliers sur lesquels repose la satisfaction des clients : la performance du service et la qualité du contact avec le client. Il décrit ensuite les principaux leviers d'une stratégie de service rentable.
James L. Heskett, W. Earl Sasser et Leonard A. Schlesinger, éd. The Free Press, 1997.
Customer Intimacy	Cet ouvrage présente la stratégie "d'intimité client", qui vise à acquérir un avantage concurrentiel par la capacité d'offrir une solution parfaitement adaptée aux besoins propres de chaque client. À l'aide de nombreux exemples, il décrit les différents moyens de mettre en œuvre cette stratégie.
Fred Wiersema, éd. Knowledge Exchange, 1996.