Dans son best-seller L'effet loyauté, Frederick F. Reichheld démontrait que la performance de l'entreprise est fortement liée à son aptitude à fidéliser l'ensemble de ses partenaires : employés, clients, fournisseurs et investisseurs. Loyalty Rules nous montre que cet enjeu est plus que jamais d’actualité, malgré l'illusion, un temps répandue, que la nouvelle économie avait changé les règles du jeu : plus forte rotation des employés, fidélité des clients réduite par un accès facilité à l'information, etc. Surtout, l’ouvrage nous fournit de nombreuses pistes pour agir, issues de l’observation des champions de la fidélité.

Frederick F. Reichheld,
éd. Harvard Business School Press, 2001.

Les entreprises fondent souvent leurs décisions stratégiques sur une analyse de leur rentabilité par ligne de produit. Pour rationnelle qu'elle paraisse, cette démarche les conduit parfois à prendre de mauvaises décisions. Par exemple supprimer un produit non rentable alors que c'est un produit d'appel pour les clients. Driving Customer Equity privilégie un raisonnement par client. Selon les auteurs, les décisions doivent être prises en fonction de leur impact sur le "capital-client " de l'entreprise, c'est-à-dire la valeur actuelle et future de ses clients. Ils nous fournissent de nombreuses pistes pour accroître ce capital-client.

Roland T. Rust, Valarie A. Zeithaml
& Katherine N. Lemon
The Free Press, 2000.

Le marché du travail est en pleine révolution. Les entreprises doivent aujourd'hui s'arracher les talents, et les fidéliser est une tâche de plus en plus difficile. Winning the People Wars encourage les dirigeants à dépasser ce constat alarmiste. Au contraire, cette situation peut être l'opportunité de ne conserver que ses meilleurs éléments. L'auteur s'appuie sur de très nombreux exemples pour nous indiquer des moyens innovants d'attirer les talents et de renforcer la fidélité des meilleurs.